如何面对公关危机

　　一、速度=效益

　　一旦危机产生，企业首先要明白速度等于一切，每一个部门、每一个合作伙伴都要跟随危机而行动起来，牵一发而动全身是解决危机的首要条件之一。如果企业在时间上失去处理危机的控制，那么危机的影响力就会随着公众的种种猜测以及媒体报道的推波助澜而一发不可收拾。因此，在危机发生之后的最短时间内，企业必须集中一切能利用的资源，来解决危机。许多公司在危机管理制度中都规定了危机发生后专门新闻发言人的人选以及最晚新闻发布时间，要求在危机发生后赶在媒体种种猜测之前立即向公众通报当前情况和处理进展，并向公众承诺迅速解决危机。必须使公众能直接从公司处而非新闻媒体处了解事件处理情况。

　　任何危机的发展过程均包括突发期、扩散期、爆发期、衰退期这样四个时期。如果在危机开始的突发期和扩散期有所动作，扼制危机，往往成本较低，效果也理想。一旦到了爆发期，情形就很难收拾了。

　　随着危机的进展，在时间上失去控制，而随着危机的进展，各种不可测因素也会随之增加，通常是屋漏偏逢连夜雨，即便是一个原本与危机并不相关的事件也会被公众认为是危机的原因。危机一旦爆发，往往会引起公众和新闻媒体关注，此时组织如果不能迅速查明真相，或是正常的传播渠道不畅，没有人能出来发布信息，就会造成危机传播中的信息真空，公众就会用想像来填满所有的疑问，必定生出各种各样的“小道消息”。很快，信息真空就被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据。特别是食品、保健品之类的产品，谣言可能带来人们的恐惧心理，恐惧带来感觉上的不适应，这种不适应会被怀疑是产品造成的，进而造成另一种谣言的传播。同时，由于时间的拖延会让公众对企业诚信的出现质疑，造成不可挽回的影响。

　　日本雪印乳业公司是业界声誉卓著、信用可靠的一家公司。2000年6月27日，它生产的低脂牛奶发生饮用者食物中毒现象。事隔两天之后，雪印才公开承认有此事实，事情过了快一个月，雪印才在报纸以整版广告的形式向公众致歉，而由于其发生问题的原因说得颠三倒四，公众认为其缺乏诚意。日本雪印由于危机处理不够迅速，产品回收与信息公开太慢，对应措施不利，停工两周造成的直接损失就有110亿日元，而间接损失是雪印品牌受损程度严重，据专家所言，要恢复原有信誉需10年之久。

　　那么企业如何在速度上占领优势呢？一般情况下，在危机来临的时刻企业需要采取以下措施：

　　1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机的控制；

　　2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对采访时不知所措；

　　3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发言人发布公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理；

　　4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心的树立；

　　5.在第一时间，疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道。

　　二、各种处理态度剖析

　　通过以上手段，便可以在时间上进行危机的初步控制，这是在任何危机来临的时刻首先要采取的措施。然而中国的很多企业并不懂得如何进行危机公关的处理，他们通常是不知所措，这些企业面对危机时的心态通常是：侥幸心理、鸵鸟政策、推卸责任、隐瞒事实，这些错误的态度不仅无助于危机的解决，反而会造成更严重的危机。

　　因为危机状态不仅导致市场秩序失衡，还会带来人们的心理压力、心理紧张乃至心理危机。此时人们缺少安全感，缺乏人际信任，群体意识极易呈现亢奋情绪状态，公众批判能力下降，相互影响感染的程度增强。此时，如果正常的信息沟通渠道不畅通，流言就成了人们传播信息、表达意志的一种方式。

　　更为关键的是流言往往滋生于消息闭塞的环境。在言论自由受到保障、信息活动多元开展的信息化社会，流言越来越失去生存的环境。西布塔尼从社会学的角度认为：流言的发生和消失与信息传播渠道具有密切的关系。当人们的信息需求大于体制性渠道的信息供给，或对适应环境必不可少的信息无法及时得到时，也就是人们的信息需求得不到充分满足时，流言就容易发生。一旦信息供求恢复平衡，流言就自然而然销声匿迹了。

　　人际传播是流言传播的最主要渠道。但是流言传播却又找不到具体的、明确的传播人，所以它是“通过人际渠道的非专业的口头传播”。

　　对流言的防范，最为有效的是不让流言产生。在大众传播极其发达的现今世界，做到这一点，也并非难事。那就是将有可能产生流言的事件，提前通过权威的、正常的大众传播渠道，全面、客观地报道其真相。理论上很容易，实践上并不简单。

　　造谣容易，辟谣的难度相当大。因为即使人们不相信谣言，也会受其影响。反之，人们也可能受辟谣的反面影响，即使他们相信辟谣是真的。所有的辟谣行动其实都有两种传播：一是使那些未听说过谣言的人知道了谣言，二是试图影响那些已经知道谣言的人。这无形中形成一个悖论：辟谣首先就是一种传谣，是一种影响更广泛的传谣。在公众获悉辟谣内容后，对于原先就知道谣言的人来说，首先是加深了对谣言的印象，才考虑辟谣的效果；对于原先不知道流言的人来说，首先是获悉了谣言内容，然后才考虑辟谣的内容。正因为怕谣言进一步扩大，所以我们的企业会采取诸如推卸责任、隐瞒事实等“公关手段”，这么做会直接造成信息闭塞，使得公众情绪更进一步地高涨，各种猜测性谣言四起，随着事态的发展企业诚信也就严重丧失了。

　　危机一般有4个共性特征：

　　第一，公众和媒体强烈关注。如果这个事情还没有引起公众和媒体关注，虽然发生了，但不是危机，只是一个事件。

　　第二，危机爆发之后，公众非常情绪化。因为公众的消息往往是从媒体上得到的，而公众对于媒体的信任度远高于对企业的信任度。

　　第三，有罪推定。

　　第四，若处理不当，危机对于信誉和品牌就会有强烈和深远的破坏性。不管多大的危机都会过去的，但是它会在公司或政府的历史上留下永远抹不掉的污点。

　　根据危机的共性特征，我们就可以来看看各种错误心态对危机处理的危害：

　　1.侥幸心理的危害——侥幸心理通常是指同行或竞争对手发生了危机事件，但由于时间或区域的原因，并非本企业的危机，此时企业会认为危机与自己无关，从而任由事态的发展。

　　案例：汾酒，作为我国著名的白酒老字号品牌，也是我国清香型白酒的典型代表。1990年代初乃至以前相当长时期内，其均在白酒业处于遥遥领先的地位。从最早的民间流传关于汾酒的故事传说，到“牧童遥指杏花村”的唐诗美誉，到建国后众多国家领导人、文人墨客的题词留言，其独特的文化内涵形成了汾酒品牌的魅力。上溯10年，汾酒同为中国八大名酒之一，品牌上与茅台不相上下，而销量上比五粮液要靠前。但自从山西假酒案之后，汾酒便一蹶不振，不但销量不能同日而语，在价格上也和五粮液差了二百多元。

　　假酒案原本与汾酒毫无瓜葛，不幸的是同处一个出事的地点，而且后来又查出了“假汾酒 ”。如果仅仅是同处一个出事地点也就罢了，毕竟那个“假酒”不是汾酒，喝酒者也可心安理得。“假汾酒”一查出来就炸开锅了，消费者不知道此“假汾酒”非彼“假酒”，但是消费者知道“假汾酒”就是假酒，喝“假酒”轻则失明，重则死亡，有谁还敢喝？

　　当山西朔州发生假酒事件时，汾酒认为事情与自己无关，并未有所行动；当发现“假汾酒”时，才开始着急，开始声讨制假、贩假者，开始要求加强法制建设——但是这种着急是为自己着急，不是急消费者所急，所以消费者不会领情，不会觉得汾酒是如何伟大的一个企业。

　　古井贡就聪明一些，董事长借着假酒事件，在报纸上发表了一封公开信，指出中国白酒行业应该以立法的形式来杜绝造假这股不正之风，并表示将为假酒事件受害者家属捐助20万元人民币的抚恤金，同时告诫消费者在购买白酒时要谨慎。这一举动引起了较大的反响，各大报纸纷纷转载古井贡集团董事长的信，3·15专题节目也对该董事长进行了专访。很明显，在这样的企业行为之后，就算市场上发现古井贡假酒，人们的同情也会多于抵制。

　　如果汾酒把那些受害者当作自己的消费者，那么“自己的酒民”中毒了，为什么不予以重视呢？这就是对企业形象冷漠，对消费者不负责任的表现。中国的许多企业基本上是幸灾乐祸多于承担责任，当“假酒”喝死人之后，在侥幸心理的作用下，首先想到的是推卸责任，急着告诉大家，那酒不是我家的。那么，谁来负责任？答曰：法制——人命关天，法制完善尚需时日，这是多么不负责任的态度!

　　毋庸置疑，山西汾酒在处理“假酒案”的态度上存有侥幸心理——只要事不关己，便高高挂起。然而这种侥幸的心理不但无助于汾酒渡过那场危机，反而在后来发现假冒汾酒时，让企业处处被动，直至后来的一蹶不振。很多人在提到汾酒时，都认为是假酒害了这么一个企业，如果一个企业连“假冒伪劣”的危机都渡不过，那么很难想像它能渡过前面提到的另外11种危机。所以，即便汾酒“侥幸”渡过了那次假酒危机，也难以预料其他危机会不会 拖垮这个企业。

　　在“空心奶粉”事件中，很多正规的国内奶粉制造企业也是采取一种“侥幸”的心理，认为那是别人的产品有问题，与自己无关。事实上，“空心奶粉”事件之后，消费者对于国内奶粉的信心必然严重下挫，对于那些不知名的品牌势必造成严重打击。

　　2.鸵鸟政策的危害——很多企业，在危机来临的时刻总是想着如何躲避媒体的采访，这就是鸵鸟政策。一味地躲避，不面对事实，也不配合媒体进行舆论的疏导，这样的做法显然无助于危机的解决。

　　面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，那样即使回避了一时的问题，却可能为更大的危害播下了种子。像鸵鸟一样的逃避态度，随便把头埋在沙里，殊不知自己大大的屁股正露在外面。企业单方面的逃避并不能避免公众对危机了解的渴望，在信息反馈不足的情况下，公众会愤怒地对企业这种行为进行抵抗。

　　案例：雀巢公司是一个很有竞争力的企业，除了咖啡之外，它的乳制品在世界上也有很高的市场占有率。1977年，一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国突然爆发，美国奶制品行动联合会 的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品。起因是人们相信雀巢公司为了自己的利润，有意忽视人造乳品在营养方面的缺陷并误导消费者。这场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续了十多年。在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司一直在承受着巨额的经济损失。

　　最初人们开始关注奶粉导致婴儿营养不良的问题时，雀巢公司没有正确对待社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题也采取冷漠的态度。公众感到他们的合法要求被忽视，因此对雀巢倍添敌意。一直到1984年1月，雀巢公司承认并实施了世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才结束活动。

　　在事件最初的时候，雀巢采取的就是“鸵鸟政策”，对公众的要求不理不睬，结果导致后来大规模抵制运动的开展。凭借雀巢的影响力以及企业实力虽然渡过了难关，但也为此付出了惨重的代价。这样的事件发生在国内就成为了“空心奶粉”事件，这是一种更为严重的“营养不良”现象，显然，国内企业在面对此问题的时候情况要复杂得多。

　　3.推卸责任的危害——在企业认为媒体及公众都不知晓事件原委的情况下，一些企业会抱着推卸责任的态度，认为反正这样也无人知晓。这种心态是错误的，纸终究包不住火，推卸责任也许对短期经营有效，就长远来看，事情终究会被曝光，而企业不但失信于消费者，还失信于媒体。

　　案例：2003年关于“富士走私和富士施乐走私”的传闻在坊间流传，而后关于“富士走私”新闻不断被传媒曝光，问题的焦点又更多地集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，仅有的一份“ 与自己无关”的声明更显示出其大有逃避中国媒体和舆论的监督、企图蒙混过关之意。在媒体公关上，富士更多的是“义正词严”，试图使媒体屈服。

　　富士“走私”丑闻更是遭到同行的诟病。柯达全球副总裁叶莺对外宣称：柯达对珠海真科的“ 灰色行为”早就有所耳闻，珠海真科以前的“不规范运作”伤害了柯达。乐凯也表达了“极为不 满”的情绪，并早就收集了有关真科的“违规资料”，上报国家经贸委。“在我们看来，富士与中港照相本来就是一家。”“中港照相参与走私，富士难脱干系！”富士成了众矢之的。

　　对于富士涉嫌走私事件，富士（中国）副总经理小泉雅士声称：“无论是富士总部还是富士（中国）分部 ，都从来没有给珠海真科投过一分钱，实际上珠海真科只与富士总社的代理商有关。有关‘ 走私"的传闻与富士公司无任何瓜葛。”

　　可经过调查表明，在中港照相的旗下，竟有十几家“富士”名号的公司。富士本该紧急采取危机公关战略，力争平息危机，将危机可能带来的损害降低到最小限度，以保住自己苦心经营多年的中国市场。可令人遗憾的是，在其涉嫌走私已经是公开秘密的前提下，富士居然未采取任何的危机公关策略，而是在珠海真科东窗事发后，干脆把自己推了个一干二净。

　　关于“富士走私和富士施乐走私”的消息不断被传媒曝光，而且富士在遭曝光之后还以沉默作答。“与自己无关”的声明也属于推卸责任进行敷衍。而在对待媒体上又采取“义正词严”的态度，试图使媒体屈服。富士还将一纸声明函发给北京某著名财经媒体，表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。事与愿违的是，就在富士发出声明两个星期后，北京这家报纸仍然利用较大的篇幅对富士以及“胶片”走私事件作了追踪报道，并配有社评性的评论，大有将曝光“富士走私 ”事件进行到底的决心。富士作为一家国际性的公司，在媒体的沟通上却没有显示与跨国公司身份相匹配的风范。“走私”事件曝光后，北京、广州等国内各大媒体开始了大规模追踪报道，则更是把富士与媒体不和谐关系表露无遗。

　　相比而言，柯达在“消费者心目中的最佳品牌”“市场份额”和“品牌知名度”等项目中均居第一位，知名度高达81.4%，富士要赶上柯达绝不是时间的问题。

　　4.隐瞒事实的危害——“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响。企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。

　　案例：2004年3月25日，上海媒体报道：“来自权威部门的说法，‘息斯敏"会引起心血管系统方面的副作用，甚至出现吃死人的个案。”近期上海一些医院皮肤科已经停止使用“息斯敏”。 有专家认为，阿司咪唑（息斯敏）是长效药，经过肝脏进行代谢。肝功能好的人，可以马上代谢掉。肝功能不好的人，代谢时间增长，血浓度就会升高，从而对心血管造成毒性，甚至导致死亡。因此，息斯敏有毒副作用的消息，一经传出，西安杨森公司立即遭到来自四面八方的指责。

　　西安杨森公司只是在2003年底向相关医生发出《关于阿司咪唑片拟改说明书的提示》，除此 之外，西安杨森公司并未表示要收回其全部产品，而且西安杨森公司公关部王鹏表示，不 愿对该产品的毒性等问题作出更多解释。

　　尽管代表西安杨森的王鹏不愿意作出更多解释，但是各个媒体还是进行了大量的报道，而这些报道有的具有推测性，有的具有质疑性。西安杨森或许试图通过“不愿解释”的方法来控 制媒体舆论，实际上是失去了对媒体的控制。

　　三、如何应对新闻媒体

　　当危机来临，企业要有勇气面对危机公关，以负责任的态度展现在公众面前，对舆论进行疏导，与媒体一起渡过危机。正确的做法有以下几个方面：

　　1.快速作出反应

　　由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代，信息不断更新，公司必须对危机作出即刻的反应。任何延误都可能被误认为是犯罪，由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的。

　　2.联合专业公关公司处理危机

　　由于企业自身资源的限制，以及处理相关问题的能力所限，很多时候需要借助专业的公关公司来共同处理危机。而公关公司则会凭借其丰富的操作经验以及媒体资源，迅速将危机的影响控制住。

　　3.让CEO出面

　　CEO在公众面前的形象及其领导地位是无法取代的。CEO不能在公司最危急的时候躲起来。CEO应该向公司利益相关方表示关切，平息恐慌情绪，确保利益相关各方对危机保持正确的认识。重要的是，CEO还需要团结并鼓舞公司雇员的士气。CEO不能在此时坐在后面指挥而让其他高层管理者冲锋陷阵。

　　4.对未知的事实不要推测

　　如果对不知道的事实妄加推测，事后可能会证明这一推测是错误的。如果出现这样的情况，你会发现你的主要利益相关各方：雇员、政府管理者以及公众都会认为这是不可宽恕的。如果媒体觉得你是在故意误导，他们尤其会对你产生质疑。如果不知道实情，你就直接承认，并表示将会调查并及时将结果反馈给媒体。

　　5.不要隐瞒事实真相

　　如果事情不妙，应该直接说明真相，不要试图掩盖事实。否则，你会看到更为糟糕的结局。在二战期间，英国首相邱吉尔曾经说：“那种认为糟糕的局面很快会自行消失的看法是非常错误的领导行为。”

　　6.为媒体采访敞开大门

　　媒体的义务就是信息报道。对媒体来说，新闻是稍纵即逝且竞争激烈的商品。他们希望抢得“独家新闻”在市场上打击竞争对手。刊登坏消息的报纸卖得比刊登好消息的多。因此，当有危机发生时，媒体对此就抱着特别的兴趣。公司至少在危机期间不能改变这种状况，因此应该接受媒体的报道，并积极同他们合作。公司能做的就是努力控制局面。

　　7.统一口径，用一个声音说话

　　危机小组可能包括3～4个成员以及一些专家顾问等，最基本的是要保证所有的公司信息要协调一致，并且只有公司发言人才能对媒体发表言论。但是所有的管理人员应该向雇员及其他风险承担者(如政府管理者和客户)传达同样的信息。

　　8.频繁沟通

　　对媒体、企业员工和其他利益相关各方提供的信息要经常更新，防止谣言和不确定的消息四处扩散。严肃对待一切提问。注意媒体的截止日期。在当前24小时媒体新闻循环播放的时代，甚至有必要派人全天驻守自己的危机媒体中心。对于危机处理的进展情况也要在第一时刻通知公关，以缓解公众紧张的情绪。

　　以负责任的态度处理危机，不仅要说到，而且要做到。企业除了与媒体保持随时沟通之外， 还要以行动与公众保持随时沟通。因为只有行动才能真正解决危机。

根据我们策划执行和跟踪的国内外二十多个著名企业危机处理事件，我们总结出了进行危机处理的六大实效步骤，依次为：监测、应对、化解、承转、重塑、提升，把这六大环节严格执行到位，基本上都能比较完美地处理好企业公关危机，甚至能转危为机，成为企业前进的助力器。

第一步：监测

危机爆发了，引起企业高层重视，成立紧急危机解决小组后，实操的第一件事情，就是立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描，一一列出电视、报纸、网络等刊登的版面、内容、观点等情况，对已经发生的事态做实时总结，并对可能进一步发生的状况进行预估，全面了解危机事态状况。比如什么频道什么栏目进行了怎样的报道、什么媒体什么板块进行了什么导向的内容报道，网上负面报导转载率多少，重点有什么网站，什么网站正准备撰写负面文章发布等。

第二步：应对

在了解事态的全面情况之后，马上制定出应对策略和方法，主要目的是防止危机的蔓延，同时做到最短时间内屏蔽各类负面消息。具体包括谁负责跟哪个媒体交涉，给出谈判处理所需的各种可能条件，计划在什么时间内完成，采用什么办法去执行等。在技术层面，一般的处理方法包括：

针对平面媒体——要快速发布企业的其他信息，采用冲淡和转移策略，把外界对企业的关注转移到好的方面，并第一时间与已经发布负面信息的媒体进行沟通协调，争取谅解。

针对网络新闻——可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。

针对网络论坛——可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。

第三步：化解

应对办法只是防止危机蔓延的速杀技术，但已经看过负面新闻的人，解决他们的心理阴影才是关键，否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。此刻，化解的最佳办法就是针对性公布事实、让已知的消费者了解真相，采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。但这里有一个关键点，就是“度”的把握，公布事实最好不要过于广泛，能直接针对知道该事件的消费者最好，如果扩大化地公布事实，可能反而引起不必要的关注和解释，于企业不利，所以，在化解的阶段，要理清思路和事情完整的缘由过程，最好做到“捂着说”的效果。

第四步：承转

这是反“危”为“机”的关键一步，需要精准策划和巧妙构思。这步走好了，有可能会让危机事件成为提升企业美誉度的好事。

比如：某奶粉被质疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“国外”的国际化品牌形象宣传和其仅在国内销售，在国外只是贴牌生产商的事实不符，受到媒体质疑。

我们采用了类比说明方式和新概念整合的手法：如日本厂家从山东进口大葱并只在日本销售，青岛海鲜销往全球且都被各个国家运回本国销售，而我们的奶粉也同样的只是从其他国家进口产品回国销售，这是一种国际成熟的商业模式。

进而，我们导出一个新概念“全球产业链共享与整合”，即：从产地好、产品好的国家进口产品和原料，回到本国销售，这是中国乳业整合全球产业链的新型商用模式，将其塑造成“世界资源，为我所用”的领先商业形象，巧妙地把“危险”转化成了“机会”，反而得到了更多消费者的信任。

第五步：重塑

通过“承转”的巧妙“乾坤大挪移”，关注事件始末的那部分消费者是得到释疑了，但仍有“只关注了头、没关注尾”的部分人群，而且我们也不满足于单纯地解决了危机本身，企业需要更好的发展、更大的市场，基于这种愿望，此刻，主动出击的姿态就是必须的了。

主动出击的要点就是“重塑”品牌形象，“去伪存真、去弱留强”。经过风雨的洗礼，我们更明白消费者需要的是什么、我们的真正优势有在哪里，这时，是做品牌DNA修复的最好契机。在精准地修复了品牌的核心识别和周边识别之后，企业还需要借助专家、权威、意见领袖的平台，把企业修复后的品牌精髓和价值取向等向外界发布，重新塑造或加固品牌的优秀方面。

而结合本次危机背景主题的行业研讨会、专家论坛、媒体发布会等，是一种惯用和有效的手段，特别是媒体执行力强的公关公司，也是企业此时最佳的合作伙伴，因为公关公司长期维护的大量媒体资源关系，将能为企业迅速到位传达信息起到至关重要的目的。

第六步：提升

“重塑”步骤其实已经是“提升”步骤的开始，只是从消费者角度看，以消费者利益点为核心的活动策划推广，可能才是品牌美誉度的真正提升和市场销售提升的关键。

专家的证言支持固然能提升消费者的信心，但捆绑在销售终端的公益活动或让利活动，更能激发消费者的消费热情。所以，为了迎接更大一轮的市场热销，为了抹平曾经的摩擦和不愉快，这个时候，企业一定要“舍得”！比如特价促销、大力度的回馈活动等。

有了前面五大步骤的完美铺垫，企业这时候的“舍”不仅会重新唤回消费者对品牌原有的好感，更能让消费者真正体验到企业的诚意和在乎自己的用心，他们将加倍支持和喜爱这个品牌，要知道，获得了消费者的心，品牌的美誉度和忠诚度就全都有了。所谓“得民心者得天下”，有这样胸怀的企业将成为市场上最大的赢家！

解决危机公关的六步必杀技，您悟透了吗？让我们一起面对变幻莫测的市场，与天斗，其乐无穷，与市场斗，也亦当其乐无穷！

舆情应对应该从“事中”“事后”提到“事前”

在网络舆情监测与应对中，要不断提高网络舆情风险的预警和研判能力。这其中，“舆评”与“环评”并重十分必要。第一时间把握舆论与信息脉搏，在某种程度上已成为了企业防范和化解重大社会风险，实现企业治理能力和治理体系现代化的重要组成部分。

在当今的大数据流量时代，24小时全天候不间断的新闻周期，新闻媒体、自媒体作者和网红KOL们都在寻找下一个具有传播价值的热点故事和线索，而每年315前后，更是企业面临大量涉及企业侵权负面内容的高发期。对于每个企业而言，公关危机的风险都是同样存在的，如何采取有效的危机公关处置是非常重要的。如果突然某一天，您或您的企业/组织机构某些负面内容成为媒体关注的焦点，您知道该怎么办吗？

我们近期合作过一家食品公司，在3月份这家企业因为广告宣传问题遭到了超过20家主流媒体的报道，负面消息铺天盖地，出现严重的公关危机，最初在没有合作之前，这个客户已经通过自己公司的文案写了一篇致歉信发布在在微博进行解释，显然，这件粗放的危机公关处置策略并不非常恰当，不仅是因为公告的反馈时间比较迟缓，而且公告的内容并没有经过专业的编辑和优化，对事实的描述存在一定缺陷，缺乏诚恳的态度。因此，这样错误的危机公关处置手段很显然还引发了大量自媒体的关注和网友的评论，公司遭遇到了非常严重的负面宣传，引发大小媒体的报道和转发非常多，这样不利的公关危机处理手段，严重影响了本次危机的处理，而且对企业的损害也已经造成。最终企业通过采购唐界传媒的年度危机公关解决方案，在短时间之内，媒体报道热度下降至历史低值，品牌形象获得有效的修复。

实际上，公共关系问题在大型和中小型的企业当中都随时可能发生。当企业一旦遇到公关危机，如何进行有效的危机公关处置才是至关重要的。因此，当我们的企业出现了严重的公关危机，如何有效进行处置，这篇文章我将会和大家分享《全球智库SRCNN危机公关处理手册》的5个提示来帮助您提前做好准备。

1. 制定与媒体打交道的计划。

您的第一个决定是是否同意接受有关该故事的采访。如果您选择不接受媒体的采访或发表评论，那么无论如何，这都不会阻止媒体的主动报道。对于媒体记者发表的观点和文章中，极有可能会阐述为您的企业拒绝接受采访和评论。但是，如果您的企业有良好的公关资源，或者长期通过唐界传媒这样的国际公关服务商来维护媒体关系，作为第一个危机公关处置提示，我建议您一定要勇敢的面对并和媒体保持良好的沟通，而不是一味地逃避。

如果您选择接受媒体采访发表评论，一定要了解，您的所有观点未必会全部完整刊登于媒体的文章中，因此，除了选择专业的国际公关服务商来保持良好的媒体关系之外，如果您确定要接受媒体的采访，一定要提前确定并传达一个非常简单的信息，并一直保持重点，千万不要在没有做好准备的时候接受采访。

2. 制定公司媒体发言人制度

无论您是否打算与媒体进行交流和对话，您绝不希望让一个可能不了解整个公关危机来龙去脉的随机职员参加媒体采访。因此，根据唐界传媒《全球智库SRCNN企业媒体公关发言人制度手册》的建议，企业要制定和完善媒体公关发言人制度，向您的职员传达他们应将所有媒体采访或声明的邀约转交给公司指定媒体发言人的信息。

如果您的企业需要与媒体进行直接交流或接受采访，请一定要指定特定的人作为媒体公关发言人。在中小型企业中，这个发言人极有可能是公司的所有者、股东或高级经理。在上市公司或世界500强这样的大型企业中，可以由诸如人力资源总监之类的职员来代表企业发言，直接与媒体保持沟通。当然，无论谁是指定的媒体公关发言人，都要确保该发言人有一个简洁明确且严谨的观点并时刻保持重点。

3. 聘用国际公关服务商获得危机公关帮助

根据公关危机的影响力和严重性，我建议通过聘请唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，由具有丰富危机公关管理和处置经验的专业机构提供危机公关分析、策略和实施处置。这些专业的公关顾问可以为企业提供非常有价值的危机公关处置策略和建议，通过良好的媒体关系修复公关危机所造成的影响，降低企业因为错误的危机公关处置而导致的严重影响。

4. 不要擅自采取会使情况恶化的任何行动

如果您面临工厂的工作条件和设备环境等安全隐患，那么现在绝对不是给分管技术的副总裁发放高额奖金的时候。这看起来虽然很显而易见，但令人惊讶的是，我们经常会遇到客户的公司在备受媒体关注时犯此类低级的错误。

第四个危机公关处置提示，就是我们建议您的企业在发放奖金、提拔人员或举行公司庆祝活动时要非常小心，千万不要让您的行为看起来像您没有认真对待本次公关危机。

5. 认真弥补自己的缺点

如果您的企业在公关危机中犯了错误，建议您一定要认真弥补您的缺点，纠正它们，并采取正确的做法来改善。如果一味的试图掩盖事实，这往往会使公关危机变得更糟，带来更严重的后果。如果您的企业面临涉及知识产权等方面的法律起诉，建议一定要咨询唐界传媒中国法务部门的工作人员或听从执业律师的建议。

当然，对于有一定规模的企业，我们建议可以通过唐界传媒年度危机公关解决方案中的合规类产品提升企业的专业及合规程度，规范企业对外宣传的文案及所有文档，优化内部职员及供应商管理机制，坚决不要让职员出现非法、不道德或不安全的行为，从而避免此类公关危机情况的发生。因此，在您的公司中创建一种对违法违规行为零容忍的企业文化非常重要。

以近期的火箭言论风波为例：

1.当事人的道歉是关键

面对莫雷的不当言论，网友并没有等来当事人的道歉，只有火箭老板费尔蒂塔的回应，“我有联盟中最好的总经理。达里尔（莫雷）和我一切都好。我们遭到了强烈的反对，我想明确表示我们没有政治立场。我们只是篮球组织，不是来冒犯任何人的”。毫无疑问，这种不痛不痒的回应并不能得到大众的认可，只有当事人莫雷的道歉才是这场公关危机应对的关键，才能化解危机。

2.心要诚，真诚的沟通方能平息众怒

在现阶段下，企业与消费者之间是完全平等的，并不存在孰轻孰重。但是在企业的公关危机面前，这种对等似乎出现了倾斜。如果火箭俱乐部官方继续保持“霸王”姿态，不充分认识到自身的错误，与公众真诚的沟通，那么企业终将自食其果。

3.保持对互联网舆情的实时监测

危机爆发后，企业的一言一行都将直接影响到危机的解决，而互联网舆论环境就是最好的“见证者”，应对策略的正确与否都将通过互联网舆情体现。为此，避免企业贻误公关危机应对先机，了解互联网舆情环境，就必须做好互联网舆情实时监测，来自识微科技市场营销栏目。

网上出现危机，影响大的新闻帖珊。

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新闻珊